考え方
私たちロンドグループは、スローガン【ONE RONDO】を合言葉に、
「地域密着の健康増進企業として、地域の皆さまの健康的な生活や豊かな人間形成に寄与する企業集団」として、全ての関係者が健やかで尊重される環境を提供することを目指しています。お客様に対して誠実で心のこもった対応を行うことはもちろん、従業員の安全と心身の健康を守ることも重要な責務です。
お客様や取引先からの常識を逸脱した要求や言動、人格否定、暴力、セクシャルハラスメントなどが「カスタマーハラスメント」に該当する場合、従業員の尊厳や就業環境に悪影響を及ぼし、当社の事業運営や他のお客様にも影響を及ぼす可能性があります。
そのため、万一お客様による社会通念上不相当な行為により、従業員の人権が侵害されると判断できる場合の基本的な方針を定めました。
定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞
加えて、従業員に対しカスタマーハラスメントと当グループが判断した発言・行為や、
他のお客様にとって迷惑な行為を繰り返すこと。
対応
当グループでは、万一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を確認した場合、従業員が会社に報告・相談する事を推奨しています。その通報があった場合には、組織的かつ合理的に対応し、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し適切に対処いたします。
また、該当のお客様の今後の来店および連絡をお断りする場合があります。
対象となる行為
具体的には以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると想定しておりますが、
対象をこれらに限るものではありません。
【対象とする行動類型】
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（大声、暴言、恫喝、罵声、反社会的な言動、脅し、SNSやインターネットなどでの誹謗中傷、威嚇、屈辱、人権・プライバシー侵害、中傷、従業員個人に対する非難や攻撃、人格の否定、性的な言動）
・過剰または不当な要求（土下座・過剰な謝罪の要求、不当な金銭・物品の要求、制度上できない事への要求、社会通念上過剰なサービスの要求、合理的理由のない弊社関係者への処罰要求、消費者としての優位性を利用した要求）
・継続的または執拗な要求（同内容、類似内容での複数回の要求、問合せ）
・不合理な時間的・物理的拘束（同内容の要望・クレーム・問い合わせの過剰な繰り返し等による長時間の拘束を伴う問い合わせ、通常業務に支障を及ぼす行為、不退去、訪問の要求）
・従業員に対する解雇等の処罰の要求
従業員に対する待ち伏せ・つきまとい等の行為
取り組み
当グループでは、カスタマーハラスメントが発生した場合に、迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下の取り組みを実施いたします。
①本方針におけるカスタマーハラスメントに対する企業姿勢の明確化、およびグループ従業員への周知・啓発
②カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
③カスタマーハラスメントやお客様応対に関する教育・研修の実施
④カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制の整備
お客様へのお願い
多くのお客様には、上記のような事案が発生する事はなく、当グループのサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客様により質の高いサービスを提供し、ご満足いただけるよう尽力してまいりますので、引き続きご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。